Las reseñas de los pacientes pueden lanzar o bien hundir un negocio y su reputación onlíne en esta era de creciente consumo de atención médica privada y de medicina estética. Esto es un hecho que está aquí para quedarse y que avanza cada día más rápido.
Más del 90 % de los pacientes utilizan las reseñas como primer paso para buscar médicos y clínicas cuando hacen un primer estudio y acercamiento online. Son por tanto las reseñas y las valoraciones uno de los mayores impulsores a la hora de tomar una decisión de acudir a una consulta médica o a una clínica. Por eso una estrategia sólida para obtener y responder reseñas de pacientes es crucial para el negocio de la salud y la estética.
Aunque no son plataformas específicas de la atención médica, Google y Facebook son las herramientas de reseñas y valoración más populares, y obtienen millones de visitas mensuales solo en los apartados de reseñas de negocios de atención médica.
Luego existen otras plataformas específicas del sector como Doctoralia, TopDoctors, Treatwel o multiestética que también tienen interés, aunque no en un nivel tan global como las anteriores.
Las plataformas centradas en el consumidor permiten a los pacientes calificar a los proveedores de atención médica de la misma manera que lo hacen con los restaurantes: según su experiencia personal mediante sistemas de calificación y reseñas de texto.
Reseñas de pacientes en Google vs Facebook
Las reseñas online para negocios de salud locales se encuentran cada vez más en las dos grandes plataformas de reseñas: Google y Facebook. Cuando se trata de la reputación online es fundamental tener presencia positiva en ambas.
Hablemos de las diferencias:
Reseñas de pacientes en Google
Te recomendamos centrar la mayor parte de tus esfuerzos de gestión de reseñas en Google por varias razones. En primer lugar, Google es la plataforma de motores de búsqueda más grande y controla más del 95 % de la cuota de mercado en España entre los motores de búsqueda . Eso significa que es el primer lugar donde los clientes dejarán reseñas y el primer lugar que visitarán para buscar negocios. Y segundo, Google determina en parte la calidad de tu negocio en función de la cantidad y calidad de las reseñas de tus clientes.
Aunque no es una regla escrita, la realidad es que los listados con varias reseñas positivas de los clientes se mostrarán en la página de resultados de Google (SERP) con más frecuencia (y más arriba en la página) que los listados con reseñas limitadas o varias reseñas negativas. Esto se debe a que el motor de búsqueda siempre intenta mostrar los mejores resultados de sus búsquedas a los usuarios.
Además, un perfil empresarial de Google completo y bien administrado (SEO local) también ayuda a que una empresa aparezca en el paquete local de resultados de Google.
Reseñas de pacientes en Facebook
Con más de 1900 millones de usuarios activos diarios, Facebook es otro jugador clave en las reseñas de médicos, clínicas y centros médicos. Los clientes pueden visitar el perfil de Facebook de una empresa, hacer clic en la pestaña Reseñas y responder una simple pregunta: «¿Recomiendas ‘esta empresa’?» Una vez que hacen clic en «Sí» o «No», los clientes tienen la opción de escribir una reseña.
La naturaleza binaria del sistema de recomendaciones de Facebook no permite mucho margen de maniobra para los clientes “semisatisfechos”, como en el caso de Google donde se puede valorar de 1 a 5, lo que significa que los clientes potenciales tienen que opción de “me gusta” o “no me gusta”. La calificación que aparece con valoración 0-5 se basa en la cantidad de personas que recomiendan o que no recomiendan la página, así como en las calificaciones y opiniones anteriores que pueda tener.
Los beneficios de las reseñas de Google, Facebook para profesionales médicos
Las reseñas de médicos y clínicas continúan ganando credibilidad para los pacientes actuales y potenciales. De hecho, la mayoría de los consumidores confían tanto en las reseñas online como en las recomendaciones personales y creen que son una fuente fiable para la satisfacción y la experiencia del paciente.
La gestión proactiva de las reseñas y valoraciones y la respuesta constante a las opiniones de los pacientes pueden impulsar captación de nuevos pacientes y apoyar su fidelización. Las reseñas también pueden potenciar:
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Una reputación online positiva
Se estima que se necesitan al menos 6 reseñas para que los pacientes potenciales se formen una opinión sobre su práctica.
Si te concentras en brindar una experiencia excepcional al paciente y que estos salgan satisfechos con tus capacidades como proveedor de atención médica y buen trato, tu reputación online se cuidará sola.
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Comentarios y comunicación con otros pacientes
Las reseñas de pacientes online brindan a estos el ofrecer valiosa información para otros cuando investigan sobre médicos o clínicas. Facebook además brinda a los usuarios la posibilidad de enviar mensajes directamente a cualquier persona que haya publicado una reseña. La mensajería directa permite a los pacientes potenciales establecer conexiones con los pacientes anteriores y comunicarse en privado sobre sus experiencias.
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SEO local mejorado
Las clínicas y consultas médicas dependen en buena medida del tráfico de búsqueda local para hacer crecer su negocio, lo que hace que los sitios de reseñas para médicos sean esenciales para su estrategia de marketing. Millones de personas visitan Google, Facebook cada mes en busca de servicios de salud y estética, brindando a las empresas una forma de ser encontradas, a menudo sin invertir en otros servicios locales de optimización de motores de búsqueda (SEO) . Estas plataformas también tienen una alta autoridad de dominio, lo que facilita que las prácticas médicas más pequeñas obtengan una clasificación alta en Google para consultas de búsqueda con las que, de otro modo, tendrían dificultades para competir.
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Prueba social para aumentar las ventas
Cualquier comentario reflexivo que recibas para tu negocio es una forma de prueba social. Las reseñas positivas online de pacientes le dan a tu negocio y práctica médica credibilidad instantánea y confianza e influyen en las ventas. De hecho, la gran mayoría de los consumidores dicen que es más probable que utilicen unos servicios o seleccionen una práctica médica en lugar de otro competidor si otros pacientes (incluso extraños) están de acuerdo en que es una buena decisión.
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Más tráfico del sitio web que genera clientes potenciales
Las reseñas online tienen el poder de mejorar las clasificaciones de búsqueda locales y aumentar el tráfico de referencia hacia tu sitio web. Un buen porcentaje de las personas visitarán un sitio web después de leer una o más reseñas médicas positivas .
5 formas de administrar y optimizar mejor tus listados de reseñas
1. Dar de alta tu negocio de salud en las plataformas de reseñas
Es probable que tus pacientes ya hayan publicado reseñas sobre tu negocio, independientemente de si has activado o validado cuentas en Google o Facebook. Incluso si no has sido tu quien dé de alta tu ficha de negocio en Google, los usuarios podrán hacerlo y mostrar su opinión. Por eso lo mejor es ser proactivo y controlarlo tú mismo, generar confianza, y hacer que sea fácil para los pacientes encontrarlo optimizando tu perfil de empresa de Google o su página comercial de Facebook;
- Completa todos tus datos: No hace falta decirlo, pero cuanta más información proporciones en tu perfil, página o listado de negocios, mejor optimizado estará. Esta información incluye la descripción de la empresa, direcciones, números de teléfono, horas de funcionamiento, etc. Cuanto mejor optimizada esté su lista, más probable es que tenga un alto rango de página en Google.
- Agrega fotos de alta calidad: Incluye fotos de alta calidad que ilustren por qué los pacientes deberían elegir tu clínica o consulta médica en lugar de la competencia. Las empresas con más de diez fotos en su página obtienen 12 veces más conexiones de clientes por mes.
- Optimizar para palabras clave: Incluye palabras clave relevantes en todo tu perfil, esto ayudará al posicionamiento y a mostrar más tu perfil para búsquedas relevantes
2. Responde a todas las reseñas (positivas y negativas)
La mejor práctica que se debe tener en cuenta al escribir respuestas a reseñas es siempre escribir respuestas únicas y sinceras, y responder a todas las reseñas positivas, regulares y negativas (incluso las que pueden ser falsas).
Cómo responder a críticas positivas:
Las reseñas positivas son una excelente oportunidad para reforzar la excelente opinión y desarrollar tu marca. Estas son nuestras prácticas recomendadas:
- Saluda y agradece al revisor por escribir una reseña y compartir sus amables palabras.
- Reconoce la alegría/satisfacción que le brindó la experiencia o el buen trato. Asegúrate de evitar lenguaje específico sobre el tipo de tratamiento para cumplir con las regulaciones de protección de datos personales y de salud.
- Recuérdale al cliente que su experiencia es su principal prioridad y que estás encantado de que haya sido una buena experiencia para él.
- Agradéceles y deséales lo mejor.
Cómo responder a críticas negativas
Responder a una reseña desfavorable, mixta o falsa de una manera útil y sincera es el siguiente mejor paso para solucionar el problema y mejorar tu reputación online. Estas son nuestras prácticas recomendadas:
- Comienza con una disculpa y agradece al revisor por compartir su opinión.
- Cada respuesta debe ser única y abordar de manera proactiva la inquietud específica del cliente (sin revelar ninguna información de salud protegida, incluso si el revisor ya lo ha hecho).
- Indica al revisor que el equipo apropiado está disponible en caso de que necesite más ayuda.
- Reconoce la experiencia negativa para que el revisor sepa que comprendes completamente lo que sucedió. Pídele al revisor que se comunique en privado si necesita apoyo o información adicional. Tu objetivo debe ser tener una conversación privada.
- Incluye tu información de contacto para que el revisor pueda hacer un seguimiento contigo si quiere discutir más.
- Agradece al cliente y discúlpate nuevamente.
- Firma con un nombre real al final de tu respuesta (esto es preferible a firmar cosas como «equipo de atención al paciente»).
- En caso de reseña falsa, discúlpate por no encontrar ningún paciente con su nombre ente los atendidos y ofrece que te faciliten más datos en privado para poder atender su mala experiencia.
- No confíes en que vas a poder eliminar de alguna manera esa reseña negativa o falsa denunciándola a Google o Facebook porque eso no va a ocurrir (pero puedes intentarlo)
¿Se pueden eliminar las críticas negativas?
Como te hemos dicho, es misión compleja, pero en la teoría así es como las empresas pueden administrar las reseñas negativas que violan las políticas de contenido y los estándares de la comunidad en Google o Facebook:
Google:
Google utiliza medidas automáticas de detección de spam para eliminar reseñas que probablemente sean ilegítimas. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario en Google y garantiza que las reseñas que ven sean auténticas, relevantes y útiles. Google advierte que su sistema automatizado puede eliminar inadvertidamente algunas reseñas legítimas. Las empresas también pueden denunciar cualquier reseña que consideren que infringe las políticas de contenido de Google y solicitar que se elimine de su perfil empresarial de Google.
Facebook:
Las empresas pueden informar de reseñas que violen los estándares de la comunidad de Facebook . Las empresas también tienen la opción de desactivar las reseñas por completo de su perfil.
Las revisiones solicitadas se enviarán al equipo de revisión de Facebook para confirmar si el contenido infringe los estándares de la comunidad. Según sus criterios, se eliminará o permanecerá visible. Si una mala crítica no infringe los estándares de la comunidad de Facebook, lo mejor es responder de una manera útil y sincera.
3. Muestra y usa reseñas positivas en tu web
Mostrar reseñas positivas en tu sitio web ayuda a generar credibilidad y atrae a más clientes a tu clínica o consulta médica. Incluso si no tiene un volumen de reseñas (todavía), incorporar reseñas online directamente en tu sitio genera tráfico de manera efectiva y fomenta más reseñas.
4. Promocionar reseñas
Anima a tus seguidores sociales a interactuar con tu negocio en Google y Facebook, especialmente si han usado tus servicios. Dirigir a los pacientes a sitios de revisión aumentará la credibilidad y la confianza de tu marca con tu audiencia y mejorará tus resultados de búsqueda orgánicos.
5. Agrega un enlace de reseñas para tus pacientes
Recordar a los clientes y seguidores leales, como los suscriptores de tu newsletter informativo, en la firma de los correos, en tu web, en redes sociales o mediante un código QR en tu clínica, para que escriban sobre ti en los sitios de reseñas es una manera fácil de obtener reseñas online positivas. No dudes en promocionar que tus pacientes escriban reseñas sobre ti y tu negocio
Que evitar:
Puede ser muy tentador trabajar con empresas que prometen mejorar tu reputación online tratando de venderte reseñas masivas. Por favor, no lo hagas, especialmente si has hecho todo lo demás para generar confianza con tu público objetivo.
Por favor, no caigas en la tentación de pagar a empresas o pacientes para que escriban reseñas Para ser claros, es perfectamente aceptable y lícito pedir reseñas a pacientes, sin embargo, nunca debes de ofrecer dinero u otros incentivos a cambio de una revisión positiva de tus servicios. Anima a escribir reseñas positivas a pacientes satisfechos. Esto si te va a ayudar ya que un paciente satisfecho y que se consideré bien atendido tendrá disposición para poner su opinión en público.
Servicio de Gestión de la reputación online para médicos y clínicas
Por nuestra parte, en Marketing Médico brindamos a todos nuestros clientes soporte de revisión de reseñas y reputación online para ayudarles a mejorar su visibilidad y prestigio online, para aumentar los comentarios positivos de los pacientes y convertir a más pacientes, asesorándoles para responder todo tipo de reseñas o afrontar crisis de reputación.
Ayudamos a posicionar a nuestros clientes como proveedores de salud confiables que se preocupan no solo por la salud sino también haciendo que la experiencia del paciente sea parte de la conversación y fidelización en los negocios de atención médica.
